物業(yè)管理擴(kuò)張是物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但目前存在的普遍現(xiàn)象是，小區(qū)業(yè)委會(huì)依法公開招投標(biāo)選聘了廣大業(yè)主認(rèn)可的物業(yè)管理公司，但受到原公司的阻撓和抵制，新聘公司難以進(jìn)駐，成為物業(yè)管理擴(kuò)張進(jìn)程中的難題之一。如何順利實(shí)現(xiàn)新舊物業(yè)管理公司的交替？如何利用現(xiàn)行的法規(guī)和行政主管部門、居委會(huì)、社區(qū)工作站的力量來解決這一矛盾？現(xiàn)以我公司兩個(gè)較為成功的接管實(shí)例談?wù)剛€(gè)人的一些體會(huì)。
實(shí)例一：接管深圳市龍崗區(qū)東方半島花園
東方半島花園 1998 年入伙，建筑面積 15 萬多平方米，業(yè)主 1500 多戶。自入伙至 2001 年 7 月，由開發(fā)商下屬的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。 2001 年 5 月東方半島花園進(jìn)行了第二屆業(yè)主委員會(huì)換屆工作，新一屆業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理工作提出若干意見，但該物業(yè)管理公司未加重視，反而提出了增加管理費(fèi)的要求，從而引發(fā)了絕大多數(shù)業(yè)主的反對(duì)。 2001 年 7 月初召開業(yè)主大會(huì)，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行了公開招投標(biāo)活動(dòng)，我公司一舉中標(biāo)。但接管工作面臨兩大難題：一是籌備時(shí)間短，偌大的住宅小區(qū)需要配置 70 多名管理、維修、保安、保潔、綠化等工作人員和必要的物資裝備；二是此次接管不同于新建樓盤的接管，業(yè)委會(huì)與原公司存在許多矛盾沒有解決，原公司也以合同未到期為由表示堅(jiān)決不退出。但若放棄接管，不僅要承擔(dān)十幾萬元的違約保證金，更會(huì)動(dòng)搖業(yè)主對(duì)我公司的信心，也為今后拓展市場(chǎng)造成不可估量的負(fù)面影響。為此，接管當(dāng)天，我公司近 70 名員工整齊列隊(duì)在東方半島小區(qū)大門外，頂著炎炎烈日，一動(dòng)不動(dòng)，一站就是幾個(gè)小時(shí)，耐心等待政府部門與原公司和業(yè)主委員會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，沒有強(qiáng)行進(jìn)駐，沒有發(fā)生任何沖突。最后，在龍崗區(qū)公安局的主持下，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)交接。接管伊初，由于原公司的不配合、蓄意干擾和破壞，給我公司的管理造成了極大的困難。我公司沉著冷靜面對(duì)，集中力量盡快熟悉小區(qū)環(huán)境和機(jī)電設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)防范，制定突發(fā)事件處理措施，積極走訪業(yè)主，與業(yè)委會(huì)緊密配合，很快平穩(wěn)了小區(qū)。 2005 年 8 月，經(jīng)過業(yè)委會(huì)的綜合考評(píng)，東方半島花園與我公司又順延了兩年的物業(yè)服務(wù)合同。
經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)：
1 、找準(zhǔn)主要矛盾，不陷于糾紛之中。通過合法程序公開招聘的物業(yè)管理公司是合法的，應(yīng)業(yè)委會(huì)的要求接管小區(qū)的行為也是合法的。原公司不愿退出，是其與業(yè)委會(huì)之間的矛盾，應(yīng)該是原公司與業(yè)委會(huì)交接后，再由業(yè)委會(huì)與新聘公司進(jìn)行移交。新聘公司與原公司之間不存在直接的物業(yè)管理法律關(guān)系。新聘公司應(yīng)分清關(guān)系對(duì)象，不要陷入到業(yè)委會(huì)與原公司的矛盾之中，避免不必要的法律糾紛。
2 、在接管過程中，依靠業(yè)主和業(yè)委會(huì)的力量，不和原公司發(fā)生正面沖突。選聘新公司是小區(qū)廣大業(yè)主的意愿，原公司的不配合和不退出，應(yīng)由業(yè)主代表或業(yè)委會(huì)去協(xié)調(diào)。新聘公司若卷入其中，會(huì)激化矛盾，轉(zhuǎn)移矛盾方向，使問題變得更加復(fù)雜。
3 、緊緊依靠行政主管部門和當(dāng)?shù)毓簿?、居委?huì)等部門的力量。通過合法招投標(biāo)選中的物業(yè)管理公司，行政主管部門有責(zé)任監(jiān)督其接管過程；當(dāng)?shù)毓簿帧⒕游瘯?huì)等部門從社會(huì)穩(wěn)定、維護(hù)小區(qū)正常生活秩序的角度出發(fā)，有責(zé)任履行其職責(zé)，制止不合法行為和現(xiàn)象。
4 、接管準(zhǔn)備充分，考慮問題全面、細(xì)致，處理問題冷靜、沉著。物業(yè)管理權(quán)移交的過程中可能發(fā)生意想不到的失控局面，新公司要做好充分的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，事先制定有效、合法的應(yīng)對(duì)措施，在人力、物力上做好足夠的準(zhǔn)備。出現(xiàn)問題要冷靜對(duì)待，耐心協(xié)調(diào)，避免矛盾激化，絕不能發(fā)生對(duì)峙、沖突、斗毆等破壞社會(huì)秩序的現(xiàn)象。
實(shí)例二：接管深圳市南山區(qū)學(xué)府花園
學(xué)府花園 1999 年入伙，建筑面積 6.2 萬平方米，業(yè)主 450 多戶。自入伙至 2001 年 10 月，由開發(fā)商下屬的物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。 2001 年 5 月業(yè)委會(huì)成立后，針對(duì)小區(qū)存在的開發(fā)商侵犯業(yè)主公共權(quán)益等問題提出了整改建議。由于原物業(yè)管理公司與開發(fā)商屬“父子”關(guān)系，原公司對(duì)開發(fā)商遺留問題態(tài)度不明朗，甚至包容、縱容開發(fā)商的一些侵害業(yè)主利益的行為。為此，小區(qū)召開業(yè)主大會(huì)，通過公開招投標(biāo)選聘新公司，我公司僅以 2 分之差位居第二名，另一公司獲得小區(qū)管理權(quán)，并于 6 月初進(jìn)駐。由于該中標(biāo)公司在接管過程中與開發(fā)商、原物業(yè)管理公司的矛盾激化，發(fā)生惡性群體流血事件，導(dǎo)致該公司最終放棄了對(duì)學(xué)府花園的管理權(quán)。在小區(qū)業(yè)主的強(qiáng)烈要求下，經(jīng)過我公司多方慎重研究，最終以競(jìng)標(biāo)第二名的資格，順延合法獲得了學(xué)府花園的管理權(quán)。我公司接管之時(shí)，找準(zhǔn)學(xué)府花園矛盾焦點(diǎn)，針對(duì)不同的問題分別與業(yè)委會(huì)、原物業(yè)管理公司、開發(fā)商進(jìn)行溝通、交流和協(xié)商，理順了各方面的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)順利的交接和管理。 2005 年 10 月，我公司與該小區(qū)續(xù)簽了三年的物業(yè)服務(wù)合同。
經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)：
1 、理清思路，列出問題，找準(zhǔn)矛盾的焦點(diǎn)，分清主體關(guān)系，充分取得業(yè)委會(huì)和開發(fā)商兩方面的信任。學(xué)府花園的問題主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是開發(fā)商占用屬于業(yè)主的公共面積、在小區(qū)內(nèi)亂搭建、改變商業(yè)用房功能而影響小區(qū)業(yè)主的正常生活；另一方面是開發(fā)商在小區(qū)的物權(quán)利益如何得到保障，如停車場(chǎng)收益等。物業(yè)管理公司維護(hù)任何一方而損害另一方的利益都會(huì)使自己陷于被動(dòng)局面，造成不穩(wěn)定的因素。我公司從問題的不同方面分別與業(yè)委會(huì)和開發(fā)商交流，聽取他們的意見，提出處理問題的方案，使業(yè)委會(huì)和開發(fā)商都充分地信賴物業(yè)管理公司，愿意接受我們從中協(xié)調(diào)，最終廣大業(yè)主的利益和開發(fā)商的利益均得到保障。
2 、誠(chéng)信服務(wù)，精細(xì)管理，取信于業(yè)主，爭(zhēng)取業(yè)委會(huì)的配合和支持。從進(jìn)駐學(xué)府花園開始，公司就建立起以客戶為導(dǎo)向的管理模式，全面推行 ISO9001 ： 2000 質(zhì)量管理體系。管理處與業(yè)委會(huì)建立起月例會(huì)工作制度，主動(dòng)接受業(yè)委會(huì)的管理、監(jiān)督和財(cái)務(wù)審計(jì)，雙方建立了友好、合作、理解、支持的合作關(guān)系。雙方遇到問題時(shí)，多進(jìn)行換位思考，如個(gè)別業(yè)主亂搭建、不交管理費(fèi)，如果物業(yè)管理公司強(qiáng)行制止和收繳，會(huì)激化業(yè)主與管理處之間的矛盾，此時(shí)，業(yè)委會(huì)主動(dòng)出面勸阻和協(xié)調(diào)，問題得到了圓滿解決；如業(yè)委會(huì)在維權(quán)過程中，物業(yè)管理公司給予法律咨詢和交通方便等。
（胡叩瑜/《中國(guó)物業(yè)管理》）